​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

Шкала преткновения

20.07.2017

Общероссийский народный фронт запустил новый проект «Народная оценка качества». На сайте narocenka.ru можно оставить отзыв о работе поликлиники, станции переливания крови, онкодиспансера или частного медицинского учреждения, работающего в структуре ОМС. Это альтернатива существующей системе независимой оценки качества, которая проводится под эгидой Минздрава России и подвергается критике за неэффективность, потому что в ней отсутствуют механизмы работы над ошибками.

Фейк-рейтинги

Независимая оценка качества медицинской помощи осуществляется с 2015 года согласно Указу Президента РФ от 7 мая 2012 г. №597 «О мерах по реализации государственной социальной политики». Работа ведется по двум направлениям. Первое – анкетирование: пациенты заполняют анкеты в ЛПУ либо онлайн на сайте Минздрава РФ, Минздрава региона или медучреждения. Второе – выездная работа: с проверками в медучреждения приходит комиссия Общественного совета по независимой оценке качества.

«Мы изучили итоги анкетирования, которое проводилось в рамках оценки качества, и пришли к выводу, что она проводится формально, заключения и рекомендации пишутся под копирку, - поясняет координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества», директор Центра ОНФ «Народная экспертиза» Виктор Рожков. – Имеет место конфликт интересов, когда в общественный совет, который осуществляет оценку, входят представители учреждения, которое подлежит этой самой оценке. На бумаге мы имеем высокий рейтинг ЛПУ, тогда как факты свидетельствуют об обратном. Взять хотя бы случай в Уфе, когда пациентке с загипсованной ногой пришлось подниматься в рентген-кабинет на 2-м этаже ползком по лестнице, потому что лифт в поликлинике не работал».

Путевка в жизнь

Президент страны согласился с доводами доклада и предложениями ОНФ. Фронту поручено сформировать систему обратной связи, диалог между властью и гражданами и, самое главное, четко контролировать исправление недостатков, которые будут вскрыты в ходе онлайн-опросов. Итогом станет формирование «дорожной карты» по совершенствованию системы независимой оценки деятельности организаций, а также формирование реестра лучших управленческих практик в социальной сфере.

Активисты ОНФ уже побывали в 10 регионах страны с презентациями своего проекта. В каждой территории они посещали медицинские организации, чтобы составить собственный чек-лист недостатков. И оказалось, что проблемы во всех учреждениях здравоохранения практически одни и те же: очереди, сложности при записи на прием к врачу, необходимость оплачивать расходные материалы в процессе лечения и обследований.

«В Вологде в детской поликлинике мамы были вынуждены бросать детские коляски у входа, прямо под проливным дождем, - говорит Виктор Рожков. – Мы обратили внимание администрации на это обстоятельство. И вскоре в местах “парковки” колясок появились козырьки. Вроде бы мелочь, но из таких мелочей и складывается удовлетворенность граждан. В ростовской поликлинике №16 два терминала, установленные в фойе для записи на прием к врачам, в момент нашего визита не функционировали ввиду отсутствия связи с интернетом. Явление это временное, но случающееся регулярно. А ведь проблема решается элементарно – надо просто сменить провайдера. Мы хотели еще заехать в ЦГБ шахтерского города Гуково, но у нас не получилось. Ситуация в этом учреждении не просто удручающая, она катастрофическая. Только за последние полтора года контрольные органы выявили там 15 нарушений, а в апреле решением суда одно из отделений было закрыто на 90 дней из-за несоблюдения санитарно-технических условий. И при этом в 2015 году по результатам опросов больница имела твердую «четверку»».

Слабое звено

Представители общественных советов и минздравы регионов согласны с тем, что их оценка не отражает полноту картины во многом потому, что люди не хотят участвовать в опросах.

«При проведении анкетирования для получения независимой оценки мы столкнулись с низкой активностью пациентов, - рассказывает заместитель министр здравоохранения Ростовской области Станислав Беседовский. – Министерство подготовило письмо руководителям ЛПУ с рекомендациями по информированию населения о возможности участия в онлайн-голосовании. Мы советуем размещать на информационных стендах и мониторах пошаговую инструкцию по поиску и заполнению электронных анкет в сети интернет, публиковать адрес сайта организации и приглашение участвовать в анкетировании на бланках выписных эпикризов, направлений, создавать зоны Wi-Fi, чтобы привлечь молодежь». 

«Пациент должен видеть быстрый отклик, - считает председатель Ростовского областного диабетического общества Михаил Галичаев. – А если он не верит, что от анкетирования что-то изменится в лучшую сторону, то к участию в опросе тоже относится формально».

Но обеспечить какой бы то ни было отклик анкеты Минздрава не могут в принципе. И дело вовсе не в пациентах, а в методологии.

«Сами по себе отдельные вопросы правильны и составлены грамотно, однако они не объединены общей концептуальной платформой, - убежден кандидат социологических наук, старший преподаватель, докторант Института социологии и регионоведения Южного федерального университета Никита Вялых, который проанализировал содержание анкет по просьбе портала Medvestnik.ru. - Многие термины, скорее всего, будут непонятны респондентам, например, способ оплаты медицинской помощи (ОМС, ДМС), режим стационара и т.п. Не совсем ясно функциональное значение отдельных вопросов (например, «оставляли ли вы комментарий о качестве обслуживания в медорганизации и о медработниках этой организации в соцсетях?»). Практически все вопросы по содержанию альтернативны: вы можете ответить или «да», или «нет». Подобный формат загоняет опрашиваемых в узкие рамки, что сводит к нулю научную и практическую ценность опроса. Ряд вопросов вообще стоило бы развернуть в отдельное социологическое исследование, так как на уровне «да/нет» нереально понять, в какой точке находится здравоохранение и отдельные медицинские организации, что конкретно необходимо корректировать и перенастраивать, и необходимо ли это вообще делать».

Балльная хореография

По словам Никиты Вялых, анкета ОНФ, безусловно, качественнее и сработает лучше. Ее достоинство в том, что есть возможность оставить комментарий, а шкала потенциальных недостатков медицинской организации разработана исчерпывающе. «Но на вопросы, в которых предлагается что-либо оценить по 5-балльной шкале, я бы ставку не делал, - признает эксперт. – Они, скорее, носят характер контрольных вопросов и какого-то четкого представления (независимо от объекта исследования) не предлагают. К примеру, 60% опрошенных отметят напротив удовлетворенности качеством услуг 3 балла, 20% - 4 балла, 10% - 5 баллов и еще 10% - 1 балл. Каким образом интерпретировать эти данные? Стакан наполовину пуст или наполовину полон? А ряд понятий нуждаются в дополнительной интерпретации и «развертывании». Так, доступность медпомощи имеет минимум три измерения: финансовое (частота, возможность и готовность соплатежей), организационное (удобство расположения ЛПУ, наличие кадров, возможность записи), социокультурное (та самая «химия» человеческих/партнерских отношений в системе «медперсонал-пациент»: наблюдаемое отношение врачей, внимательность, вежливость, ясность рекомендаций)».

От погони за высокими показателями удовлетворенности предостерегает и министр здравоохранения Северной Осетии – Алания Михаил Ратманов. «Система здравоохранения – одна из тех отраслей, которые очень болезненно оценивает население, - считает он. - И даже в странах, где с финансированием все в порядке, таких как Швейцария, Швеция, удовлетворенность населения здравоохранением составляет порядка 60%. И ставить сегодня вопрос таким образом, что все население должно сказать, что оно удовлетворено медицинской помощью, - это утопия».  

Остается добавить, что с будущего года в стране заработает институт страховых поверенных 3 уровня - специалистов, которые будут проводить экспертизу качества оказанной медицинской помощи. Они станут еще одним механизмом защиты прав граждан в сфере охраны здоровья и еще одним инструментом независимой оценки качества учреждений здравоохранения.